Platformy rezerwacyjne, takie jak Booking.com, stały się codziennym narzędziem dla podróżujących. Umożliwiają szybkie porównanie cen, zdjęć i opinii innych użytkowników. Z pozoru wystarczy kilka kliknięć, by zarezerwować bezpieczny nocleg. Jednak – jak pokazuje najnowsza decyzja UOKiK – nie zawsze tak jest.
W ramach monitoringu wdrożenia dyrektywy Omnibus, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zakwestionował sposób, w jaki Booking.com realizował obowiązki informacyjne wobec użytkowników.
Co dokładnie zarzuca Bookingowi UOKiK?
Zgodnie z decyzją Prezesa UOKiK nr RKR-3/2025, Booking.com:
- nie informował jasno, czy dostawca noclegu jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną,
- nie wyjaśniał zmian w zakresie ochrony prawnej, gdy klient zawierał umowę z osobą prywatną,
- nieprecyzyjnie określał podział obowiązków pomiędzy Booking.com a oferującymi zakwaterowanie – co utrudniało np. składanie reklamacji,
- umieszczał kluczowe informacje w sposób rozproszony, niejednoznaczny lub dostępny dopiero po kliknięciu dodatkowych linków i dokumentów.
Skutki dla konsumentów
W efekcie użytkownicy mogli zawierać umowy, nie mając świadomości, że nie przysługuje im pełna ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Część klientów nie wiedziała też, kto faktycznie odpowiada za wykonanie usługi – Booking.com czy właściciel obiektu.
Według Prezesa UOKiK, Tomasza Chróstnego:
– Kluczowe jest, by użytkownik platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami.
Co Booking.com musi zrobić?
W odpowiedzi na zarzuty, Booking.com:
- zobowiązał się usunąć naruszenia i poprawić przejrzystość platformy,
- przyzna rekompensaty konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian wynikających z decyzji,
- wdroży zmiany w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.
Jakie rekompensaty są przewidziane?
Wysokość rekompensaty zależy od poziomu użytkownika w programie lojalnościowym Genius:
- Osoby na poziomie 1 i 2 otrzymają awans o jeden poziom, co automatycznie zwiększa dostępne zniżki i benefity,
- Użytkownicy z poziomu 3 dostaną 40 zł do wykorzystania na Booking.com.
Dodatkowo Booking.com poinformuje o zasadach rekompensat zarówno obecnych, jak i byłych klientów.
Jak złożyć reklamację? – Instrukcja krok po kroku
Jeśli dokonałeś rezerwacji po 1 stycznia 2023 roku, możesz zgłosić reklamację. Oto jak to zrobić:
Zaloguj się na swoje konto na Booking.com.
Na dole strony kliknij „Skontaktuj się z Obsługą klienta”.
Wybierz: „Uzyskaj pomoc z rezerwacją”
a potem „Pobyty”.
Przewiń w dół i kliknij „Napisz do obsługi klienta”.
W treści wiadomości wklej następujący tekst:
Składam reklamację dotyczącą nieinformowania przez Booking konsumentów o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, i w związku z decyzją UOKiK nr RKR-3/2025 oczekuję przyznania przysporzenia konsumenckiego.
Wyślij i poczekaj na odpowiedź.
Gdzie znajdę więcej informacji?
Oficjalny komunikat oraz pełną decyzję znajdziesz na stronie UOKiK:
https://uokik.gov.pl/bookingcom-decyzja-prezesa-uokik
Dlaczego to ważne?
Ten przypadek pokazuje, jak istotne są przejrzyste i zrozumiałe informacje w serwisach, które obsługują miliony użytkowników. Dla konsumentów liczy się nie tylko cena czy lokalizacja, ale również to, kto odpowiada za usługę i jakie mają prawa w przypadku problemów.
Podziel się tą informacją
Masz znajomych, którzy podróżują i korzystają z Booking.com? Przekaż im tę wiadomość. Wiele osób nadal nie wie, że mogą ubiegać się o rekompensatę. Im więcej osób skorzysta, tym większy nacisk na platformy, by działały zgodnie z prawem.
Booking – podwyższenie poziomu
Po kilku dniach Twoje konto powinno przejść na poziom wyżej, witając Cię komunikatem i wadomością e-mail.
Napiszcie czy wam się udało 🙂
3 comments
Wszystko fajnie ale nie ma takiej opcji booking chyba zablokował te opcje aktulanie i mi nie odp..
Sprawdź instrukcję krok po kroku. Nie jest to intuicyjne, ale działa. U mnie konto awansowało po kilku dniach.
Dzięki fajny tutorial zrealizowałem zobaczymy czy mi skoczy lvl i 40złociszy